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  • 路虎成長的煩惱暴露豪車售后軟肋

    作者:金龍泵業(yè)  時間:2013-11-02

    幾年前,捷豹路虎福特賣到印度塔塔旗下時,業(yè)績慘淡,幾乎只剩下一個美麗的頭銜。但中國市場挽救了它,在SUV暢銷大潮和消費者盲目追捧下,捷豹路虎在中國銷量持續(xù)看漲。今年9月,捷豹路虎中國市場銷量同比增幅達45.8%。前三季度累計銷量達到66505輛,同比提升18.3%。鑒于良好的發(fā)展態(tài)勢,捷豹路虎雄心勃勃,計劃今年在國內銷售10萬輛,并在未來新增30~40家經(jīng)銷商。

      然而,在高速發(fā)展的同時,路虎也面臨成長的煩惱。隨之而來的產(chǎn)品投訴、服務投訴也與日俱增。在中國市場收獲高增長和高利潤之后,捷豹路虎亟需提升產(chǎn)品質量和服務水平回報中國消費者。

      最大的煩惱是較高的產(chǎn)品故障率。近幾年,有關路虎的產(chǎn)品投訴頻頻見諸報端,因為維修無法解決問題,車主堵門、驢拉路虎游街等過激維權行為時有發(fā)生。消費者甚至給路虎編出了這樣的順口溜:路虎是英皇的,越野是一流的,加價是必須的,保養(yǎng)是超貴的,投訴是無助的。

      統(tǒng)計顯示,路虎的嚴重故障之一是行駛中熄火。在百度上搜索“路虎熄火”,可見大量投訴案例。熄火車型主要包括極光、發(fā)現(xiàn)4、攬勝、神行者2汽油版和柴油版。今年8月,多家媒體報道了黑龍江某車主的路虎極光頻頻熄火的案例。今年9月,深圳一位路虎車主投訴,行駛里程才600公里的2013款極光行駛中頻頻出現(xiàn)熄火現(xiàn)象。

      發(fā)動機熄火會造成剎車系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)失去能量源,導致車輛轉向困難和剎車失靈,帶來嚴重后果。廠商給出的熄火原因有多種,包括油品不好、電瓶沒電等,并稱熄火屬于偶發(fā)故障。對于維修后能否不再熄火,路虎經(jīng)銷商也不能給出明確保證。

      故障之二是曲軸斷裂。發(fā)生曲軸斷裂的發(fā)動機為路虎柴油版3.0T發(fā)動機,涉及車型包括攬勝運動版和發(fā)現(xiàn)4。多位車主表示,在正規(guī)保養(yǎng)和正常駕駛的情況下發(fā)生了曲軸斷裂。有的車剛出3年10萬公里的質保期,行駛里程在10萬~15萬公里之間時曲軸斷裂。有的未出質保期就發(fā)生曲軸斷裂。

      曲軸是發(fā)動機的主要旋轉機構和核心零部件,斷裂原因包括機油選用不當、嚴重超載超掛、曲軸修理不過關、路況不佳時超載等,但也不排除發(fā)動機存在設計缺陷。一位問題車車主表示,某路虎4S店維修人員曾告訴他,該發(fā)動機的潤滑油孔設計過小,可能導致發(fā)動機在高速運轉時因潤滑不足而斷裂。曲軸斷裂有可能導致嚴重的車禍。

      解決這一問題必須更換發(fā)動機,路虎經(jīng)銷商給車主開出的更換價格為15萬元左右。路虎廠家實行三年十萬公里質保政策。對已經(jīng)出質保期的問題車,有的經(jīng)銷商要求車主自掏全部費用。如果車主投訴厲害,廠家會說服經(jīng)銷商將費用打折,或者延長質保期。如一位問題車車主表示,在多次投訴后,廠家同意把更換發(fā)動機的費用由15萬元降為12萬元。

      由于多數(shù)曲軸斷裂的案例都發(fā)生在剛出質保期不久,車主與經(jīng)銷商和廠家對索賠數(shù)額、是否免費換發(fā)動機等問題爭執(zhí)不下,各種沖突也紛至沓來。例如,有的車主在問題車上貼了“三年行程九萬五,曲軸斷裂hold不住”的標語,向經(jīng)銷商討說法。有的車主顧慮:更換發(fā)動機后會再次發(fā)生曲軸斷裂。有車主建言:質保期內因故障更換的新部件,應以更換之日重新計算保修期。還有消費者認為,曲軸斷裂是嚴重的設計缺陷,路虎應該召回。

      故障之三是漏油。包括漏機油和漏燃油,涉及車型包括神行者2和極光。今年8月12日,路虎因為漏油在中國大陸地區(qū)召回8321輛神行者2和335輛攬勝極光,8月16日又在澳大利亞因同樣問題召回近5000輛路虎產(chǎn)品。路虎稱,漏油可增加碰撞和發(fā)動機蓋內起火的風險。2012年7月,捷豹路虎曾召回2229輛進口2012款路虎神行者,原因是其空調制冷劑加注管口可能未安裝防摩擦卡扣,可能導致漏油引起燃燒。

      此外,有關路虎的投訴還包括車身異常抖動、排氣管冒白煙或黑煙,天窗破裂、異響、剎車故障、啟動困難、ABS故障、斷軸、后視鏡無法折疊、容易爆胎等。因為故障頻發(fā),維修難解決問題,消費者對路虎經(jīng)銷商的投訴也水漲船高。很多消費者抱怨經(jīng)銷商維修不解決問題、維修費用昂貴、推諉扯皮等。

      頻發(fā)的產(chǎn)品問題迫使路虎多次召回。最大的一次在2009年,因為剎車存在嚴重問題,路虎全球召回15.5萬輛攬勝運動版和發(fā)現(xiàn)系列車型。去年12月,因為制動系統(tǒng)隱患,路虎在中國大陸地區(qū)召回190臺2012款路虎攬勝極光和神行者2。今年8月,路虎召回也涉及全球1萬多輛汽車。

      這嚴重影響了路虎的售后滿意度和品牌形象。J.D.POWER亞太公司2012年中國車輛可靠性研究報告顯示,在排名前24位的品牌中,找不到路虎的名字。J.D.POWER亞太公司2012中國汽車性能、運行和設計研究報告也顯示,新車魅力指數(shù)在前21名的品牌中不包含路虎。

      在全球市場,路虎汽車也因為質量問題影響了口碑。2013年2月14日,J.D. POWER發(fā)布的美國汽車可靠性研究報告顯示,路虎品牌以220個問題位居倒數(shù)第一。

      實際上,對路虎質量問題和售后服務的投訴已經(jīng)存在多年,消費者對路虎品牌又愛又恨。加價壟斷、故障頻發(fā)、召回、銷量增長成了路虎中國的關鍵詞。

      “因為喜歡越野,喜歡路虎這個品牌,我也成為路虎的車主??扇f萬沒想到的是,這個‘越野車的勞斯萊斯’竟傷透了我的心。機械壞是正常的,可是商家不能正確對待問題,想方設法找借口推卸責任。我的路虎行駛5萬公里,被道路救援車拖回來已達5次,車上的大件幾乎快換完了。”國內某路虎車主俱樂部的發(fā)起人對記者說


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